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管理咨詢

    公司通過訪談了解客戶的基本訴求,根據客戶情況,公司選用合適的理論模型為指導,開展多維度的數據采樣與分析,全面評價客戶企業的狀況,針對管理問題根源設計改善方案,最后提交研究報告,以完善管理制度、明確管理目標等途徑幫助客戶提高工作效率。第三方調查、滿意度評測的過程為公司作出分析結論提供數據基礎,是公司咨詢服務的核心環節。
    公司承做的國網湖南省電力公司第三方滿意度測評項目為公司咨詢業務的典型代表。公司訪談客戶之后,即確立了幫助客戶建立內部可自我管控的服務評價管理機制的項目目標;結合客戶實際情況,公司決定以服務質量差距模型、KANO模型、峰-終定律等模型和理論作為展開測評的指導依據,綜合采用現場測評、電話測評、工單分析等方法,獲取能夠支撐分析決策的數據樣本;通過分析采樣,公司最終將客戶癥結鎖定在抄催收服務質量可靠程度仍較低、營業廳服務管理缺乏標準化、投訴服務管理缺失全面性三方面上,同時針對性的提出了改善措施,最終幫助客戶實現了管理優化。

咨詢原則與實施流程
上海希爾所提供的管理咨詢項目,從立項研究到現場實施和輔導,都堅持“三結合”原則。
A、創先管理需求與企業可供資源相結合。
B、管理變革與客戶導向的現代管理理念相結合。
C、標準化管理與卓越績效管理相結合。
上海希爾咨詢專家根據項目目標對管理咨詢服務流程分六個步驟實施。

一、標準化、規范化管理
項目目標
根據國家電網公司《供電服務質量標準》及《客戶服務品質內部評價實施辦法(試行)》,建立科學的供電服務品質評價模型,完善供電服務品質評價指標體系,為管理層提供供電服務品質評價平臺。挖掘服務短板,跟蹤服務措施,實現服務措施力度分析由定性提升為定量。最終確保供電服務品質可持續性控制。

項目內容
[營銷崗位作業標準(規范)編制五個核心內容]
1、明確工作流程。如繪制服務藍圖,梳理客戶接觸環節服務流程。
2、制定工作過程主要節點的作業規范,量化質量標準。
3、制定與客戶接觸的服務行為,如禮儀規范。
4、規范工作表格、作業工具等等。
5、項目成果手冊化。成果以手冊形式展現,圖文并茂,直觀易懂。

成功案例
國家電網公司電力交易中心《服務規范手冊》;
江蘇省電力公司《營銷服務行為規范手冊》;
汕頭供電局《營銷服務行為規范手冊》 ;
杭州電業局《居民表后服務規范手冊》 ;
湖南省電力公司《電力交易服務規范手冊》;
山西電能工程招標代理有限公司《服務規范標準》。

二、供電服務品質評價

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項目目標
根據國家電網公司《供電服務質量標準》及《客戶服務品質內部評價實施辦法(試行)》,建立科學的供電服務品質評價模型,完善供電服務品質評價指標體系,為管理層提供供電服務品質評價平臺。挖掘服務短板,跟蹤服務措施,實現服務措施力度分析由定性提升為定量。最終確保供電服務品質可持續性控制。

項目內容
1、建立基于服務過程管理理論及層次結構分析模型。服務過程管理理論是一種對服務質量在整個服務過程中進行反饋控制的管理思想。層次結構分析法是一種定性與定量相結合的決策分析方法,它將決策者對復雜系統的決策思維過程模型化、數量化。
2、制定供電服務品質指標的計算公式和取數方法,為決策層提供輔助決策信息。
3、梳理服務流程,明確服務質量的監控節點,建立服務質量監控體系。
4、構建供電服務品質組織保障體系,促進服務品質管理持續改進。
5、編制《供電服務品質評價體系》文件。包括服務質量管理組織機構、管理職責、服務質量標準、評價指標、評價方法、品質監控和報告等。

成功案例
山西省電力公司《供電服務品質評價體系》項目成果入選國家電網公司典型經驗庫。

三、客戶投訴管理改善
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項目目標
通過客戶投訴意見,充分挖掘投訴數據價值,全方位剖析供電服務過程,發掘服務短板,研究改善辦法,提高客戶滿意度。

項目內容
1、建立科學的投訴分類分析模型,全方位服務于品質剖析。
2、對投訴數據的充分挖掘,對海量數據的統計分析,探究影響服務質量的客觀規律。
3、強化對客戶投訴全過程的質量控制,規范投訴處理過程,實現投訴處理流程部門無縫銜接。
4、建立有效的投訴考核激勵機制,實現服務短板持續改進。
5、編制《供電服務投訴與服務短板改善管理辦法》。
6、實施《客戶投訴管理》專項培訓課程。

成功案例
福建省電力有限公司《95598后臺支持提高與配合研究項目》;
福建省電力有限公司《投訴管理及客戶滿意度提升項目》。

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